Schriftelijke Vraag aan minister D. Reynders betreffende: "Diplomatieke posten. - Taalgebruik dienstverlening."

Vraag van Peter Luykx 26/03/2018:

De Belgische vertegenwoordigingen in het buitenland, waaronder de ambassades, consulaten en ere-consulaten, vallen - net zoals de centrale overheidsinstellingen in eigen land - onder de taalwet bestuurszaken buitenlandse diensten, artikel 47, §§ 1 tot en met 5. Dit impliceert dat zij verplichtingen hebben inzake het taalgebruik dat zij hanteren bij hun dienstverlening. Over de naleving hiervan stelde ik reeds een schriftelijke vraag in september 2011. Nog steeds ontvang ik af en toe klachten van landgenoten in het buitenland, die aangeven dat deze regelgeving niet correct wordt nageleefd. Recentelijk nog met betrekking tot onze ambassade in Berlijn. 1. Op een gelijkaardige vraag in 2015 over het aantal klachten inzake de taalwetgeving in en inzake de ambassade, antwoordde u het volgende: "De klachten die ingediend worden via de website van de FOD Buitenlandse Zaken worden ingedeeld naargelang het onderwerp: - het gedrag van de behandelende ambtenaar; - de kwaliteit van het product of de geleverde dienst; - de afhandeling (procedure) van de product- of dienstverlening; - klacht over de klachtenafhandeling. Klachten met betrekking tot taal worden in principe in categorie 2 ondergebracht. Hoewel elke klacht wordt onderzocht, is het niet mogelijk precieze cijfers te bezorgen aangezien er tot op heden geen afzonderlijke categorie voorzien is voor klachten van deze aard.". Bent u van plan om in de toekomst een afzonderlijke categorie te voorzien, specifiek voor taalklachten, zodat het wel mogelijk wordt om precieze cijfers bij te houden? 2. Uit het antwoord van 2011 blijkt dat inspecteurs op regelmatige basis nagaan of de taalwetgeving wordt toegepast door het personeel. Wordt er door de FOD Buitenlandse Zaken eveneens grondig opgevolgd in welke mate de aanbevelingen uit het inspectieverslag worden nageleefd? Zo ja, op welke wijze gebeurd deze opvolging? Zo ja, in welke mate worden deze aanbevelingen nageleefd door de diplomatieke posten? Hebben de inspectieverslagen een gunstig effect? 3. Klachten kunnen ingediend worden via het klachtenformulier op de website van de FOD Buitenlandse Zaken. Vindt u het opportuun dat zo'n klachtenformulier, of tenminste een doorverwijzing naar het centrale formulier, ook wordt aangeboden op de individuele webpagina's van de verschillende diplomatieke posten? Bent u van oordeel dat expats en andere personen die met de diplomatieke posten in aanraking komen, voldoende de weg vinden naar het centrale klachtenformulier? 4. De recente klacht over de ambassade in Berlijn had betrekking op het mailverkeer. Zijn er specifieke richtlijnen over het taalgebruik bij eerstelijnscommunicatie via mail? Dienen deze in beide landstalen te zijn, in de landstaal waarin de post werd aangesproken of in de taal van het gastland?

Antwoord van minister Reynders 17/05/2018:

1. In de tussentijd wordt een afzonderlijke categorie voorzien voor taalklachten. In 2017 hadden minder dan 3 % van de klachten die via de website van de FOD werden ingediend, betrekking op taalgebruik.

2. De aanbevelingen van de postinspectie richten zich zowel tot de post als tot de diverse diensten van de FOD, die de post de correcte ondersteuning moeten geven. Hierbij komen, naast een aantal voor de post specifieke punten, ook steeds horizontale thema's aan bod die doorheen het diplomatiek netwerk relevant zijn. De post moet binnen de zes maand na het door het directiecomité goedgekeurde inspectieverslag de aanbevelingen uitvoeren en hierover rapporteren aan de postinspectie. De posten leven de aanbevelingen door de band genomen strikt na, omdat de postinspectie deze onder meer in overleg met de post opstelt. Hierdoor ontstaat een buy-in van de post met als doel het goed beheer te garanderen. Er is dus zeker een gunstig effect.

3. Mijn diensten onderzoeken thans de opportuniteit van een dergelijke doorverwijzing via de individuele websites van onze posten. Evenwel, ongeveer 60 % van de klachten die wij via het centrale klachtenformulier ontvangen, hebben betrekking op onze posten. Hieruit kan afgeleid worden dat personen die met de diplomatieke posten in aanraking komen, weldegelijk de weg vinden naar het centrale klachtenformulier.

4. In het algemeen bepalen de landgenoten op het ogenblik dat zij zich aanmelden bij onze diplomatieke en consulaire posten, zelf de taal waarin zij wensen te woord gestaan te worden. Dit kan een van de drie Belgische landstalen zijn of de taal van het land waar de post is gelegen.