Schriftelijke Vraag aan minister D. Reynders betreffende: "Buitenlands beleid op sociale media."

Vraag van Peter Luykx 11/04/2018:

In 2016 ben ik via een schriftelijke vraag aan u nagegaan hoe digitale platformen en sociale media gebruikt worden door onze diplomatieke diensten. Ik wou te weten komen hoe de overheid zich in het buitenland via sociale media laat gelden en welke boodschap zij meegeeft via deze kanalen. Sociale media zijn zeer belangrijke instrumenten die integraal deel uitmaken van een actueel en modern diplomatiek beleid. Deze kanalen vormen een toegankelijke bron aan informatie voor de burger, die een weinig kostelijke investering maar tegelijkertijd een potentieel hoog rendement inhouden. In 2016 stelde ik vast dat er nog veel ruimte voor verbetering was en pleitte ik voor een verhoogde inzet van de FOD Buitenlandse Zaken op sociale media en een versterkte aanwezigheid van ons diplomatiek korps op digitale platformen. Het belang van sociale media is sindsdien alleen maar toegenomen. Vandaag, ruim anderhalf jaar later, wens ik graag een stand van zaken op te meten van de gemaakte vooruitgang met betrekking tot deze materie. 1. a) In 2016 was er nog geen coherente strategie voor de incorporatie van sociale media. Is dit gewijzigd? Is er nu een gestroomlijnd sociaal mediabeleid (met betrekking tot inhoud, frequentie, taalkeuze, enz.)? b) Hoe verloopt de coördinatie van dit beleid tussen de FOD Buitenlandse Zaken en de diplomatieke posten? c) Ik kan me voorstellen dat het aantal ambassades die gebruik maken van sociale media enkel maar is toegenomen de afgelopen jaren. Hoeveel en welke Belgische ambassades zijn momenteel actief op sociale media onder eigen naam? Gelieve ook voor iedere post te specifiëren welke vorm van sociale media. 2. a) In 2016 waren slechts twee personeelsleden van de FOD Buitenlandse Zaken voltijds actief op sociale media. Is dit aantal toegenomen? b) Bij ambassades en consulaten gebeurde dit meestal door medewerkers die dit op eigen initiatief bovenop de vaste taken doen. Is deze situatie gewijzigd? Zijn er vandaag in sommige van onze ambassades of consulaten personeelsleden in dienst die zich uitsluitend met sociale media bezighouden? Bestaan hier richtlijnen/budget voor vanuit FOD Buitenlandse Zaken? c) Wat is momenteel de jaarlijkse investering in middelen om het sociaal netwerk te onderhouden? 3. Kan u een inzicht verschaffen in het precieze doelpubliek dat met de communicatie tracht bereikt te worden? 4. Hoe evalueert u zelf het huidige sociaal mediabeleid van onze diplomatieke diensten? Wordt vandaag volgens u het gewenste resultaat bereikt? Waar ziet u ruimte voor verbetering?

Antwoord van minister Reynders 09/05/2018:

1. a) Er werd de afgelopen jaren grote vooruitgang geboekt in de uitvoering van mijn beleidsprioriteiten op het vlak van het gebruik van sociale media. Tot vandaag blijft dit beleid en de uitvoering ervan in volle ontwikkeling. De sociale media zijn in een voortdurend veranderende communicatiecontext een essentieel onderdeel van de communicatiemix geworden. Zij vormen een aanvulling op de klassieke communicatiekanalen, zoals perscommuniqués en briefings. Daarnaast vormen sociale media een belangrijk instrument in de groeiende digitalisering van de FOD Buitenlandse Zaken. Zij vormen een cruciale schakel tussen onze burgers en de (digitale) diensten en informatie die de FOD Buitenlandse Zaken ter beschikking stelt. In 2016 werd het beleid inzake het gebruik van sociale media volwaardig geïntegreerd in het managementplan van de directie pers communicatie van de FOD Buitenlandse Zaken. Dit vormde ook de basis waarop, in 2017, instructies met richtlijnen voor de diplomatieke en consulaire posten werden opgesteld en verspreid. De strategie en instructies zijn het resultaat van een evenwichtsoefening tussen een centrale aansturing vanuit het Hoofdbestuur in Brussel en een zekere noodzakelijke autonomie om de diplomatieke posten toe te laten op specifieke lokale omstandigheden in te spelen. Zij dienen, enerzijds, het gebruik van sociale media door onze posten aan te moedigen en, anderzijds, dit gebruik te systematiseren. Een aantal concrete elementen illustreren de uitvoering van deze strategie: - Een sterke groei van het gebruik van sociale media door de diplomatieke posten. Vandaag zijn bijna 90 % van alle Belgische diplomatieke en consulaire posten actief op sociale media. Dit vertegenwoordigt een stijging van meer dan 30 % tijdens de afgelopen twee jaar. - Verdere diversificatie van het gebruik van sociale mediakanalen. Er werden Instagram en LinkedIn accounts geactiveerd. Deze vullen de accounts bij Facebook en Twitter aan, evenals bij Flickr en Vimeo voor beeld- en videomateriaal. - De frequentie van de publicaties op de verschillende kanalen is sterk toegenomen. Er wordt naar gestreefd om op Facebook minstens twee berichten per dag te publiceren, op LinkedIn en Instagram minstens vijf publicaties per week. De frequentie van de publicaties op Twitter ligt hoger, omdat het medium vluchtiger is. - Op het vlak van gebruik van talen wordt een gedifferentieerd beleid nagestreefd in functie van het doelpubliek. Dit weerspiegelt de diverse omgeving waarin onze posten opereren, en de moeilijkheid maar ook de wenselijkheid om, binnen de materiële beperkingen waarin de FOD Buitenlandse Zaken opereert, een eenvormig beleid inzake het gebruik van talen uit te rollen. De volgende regels worden hierbij aan onze posten voorgeschreven: (1) de taalwetgeving dient strikt gerespecteerd te worden in het administratieve gebruik van talen ten aanzien van onze landgenoten (consulaire zaken, kieszaken, enz.), en (2) het gebruik van taal op sociale media wordt aangepast in het licht van de specifieke boodschappen in functie van het doelpubliek. - De prioriteiten van onze diplomatie worden in toenemende mate vorm gegeven door strategische campagnes via sociale media. Zo zijn er recent campagnes gevoerd rond vrouwenrechten (She Decides, VN Dag van de Vrouw), rond de aanwerving van diplomaten (serie filmpjes op sociale media vertoond) en voor de promotie van het consulaire instrument "TravellersOnline". b) De posten worden actief aangemoedigd om de sociale mediakanalen op een strategische manier in te zetten in hun jurisdictie. Aangezien zij het best geplaatst zijn om de lokale context in te schatten, bepalen de posten ter plaatse welke kanalen precies ingezet worden en in welke talen gecommuniceerd wordt. In deze context is in 2017 een pilootproject gestart waarbij 26 posten een budget van 7.500 euro toegewezen kregen om vrij te besteden binnen een aangegeven kader van publieke diplomatie. Daarnaast krijgen de deelnemende posten ook communicatiepakketten die hen een inhoudelijke en grafische ondersteuning verlenen. In januari werd dit nieuwe beleidsinstrument positief geëvalueerd. In 2018 nemen 30 posten deel aan de tweede fase van het pilootproject. Dit initiatief zal verder uitgebouwd worden in 2018. Tenslotte worden de posten ook regelmatig opleidingen aangeboden over het belang en het gebruik van sociale media. Tijdens de contactdagen voor medewerkers en de diplomatieke contactdagen voor posthoofden zijn er specifieke sessies over het gebruik van sociale media voorzien. Bovendien worden er tijdens een summer school en op ad hoc basis vanuit Brussel online-opleidingen georganiseerd. Ook tijdens de stage van nieuwe diplomaten vindt een vorming plaats over het gebruik van sociale media. c) De afgelopen jaren is er een sterke toename vast te stellen van het aantal posten dat het gebruik van sociale media heeft geïntegreerd in zijn werkzaamheden. Terwijl dit in 2016 nog 72 posten betrof, is dit aantal in april 2018 gestegen tot 98 posten die minstens één sociaal medium gebruiken. Nog steeds worden elke maand nieuwe accounts aangemaakt, en de volgersaantallen volgen deze trend. - Facebook: 98 accounts met 350.000 volgers Abidjan, Abu Dhabi, Abuja, Algiers, Amman, Ankara, Astana, Athene, Atlanta, Baku, Bamako, Bangkok, Beirut, Belgrado, Berlijn, Bern, Bogota, Brasilia, Brussel (FOD), Brussel (EU), Bucharest, Budapest, Buenos Aires, Bujumbura, Cairo, Canberra, Chennai, Chicago, Conakry, Kopenhagen, Cotonou, Dakar, Dar es Salaam, Doha, Dublin, Hanoi, Havana, Helsinki, Hong Kong, Islamabad, Istanbul, Jakarta, Kampala, Kigali, Kingston, Kinshasa, Kuwait, Kuala Lumpur, Kiev, Lima, Lissabon, Londen, Los Angeles, Lubumbashi, Luxembourg, Madrid, Manila, Marseille, Mexico City, Montreal, Moscou, Mumbai, Nairobi, New Delhi, New York , Oslo, Ottawa, Ouagadougou, Panama City, Paramaribo, Parijs, Peking, Praag, Pretoria, Pristina, Rabat, Rio de Janeiro, Riyadh, Sint Petersburg, Santiago, Sao Paulo, Sarajevo, Seoul, Singapore, Sofia, Stockholm, Straatsburg, Taipei, Tel Aviv, Den Haag, Tokyo, Tripoli, Wenen, Warschau, Washington en Zagreb. - Twitter: 35 accounts met 55.000 volgers Canberra, Wenen, Wenen (OVSE), Brussel (Belgium MFA), Brussel (EU), Brussel (NAVO), Brasilia, Rio de Janeiro, Sao Paulo, Ouagadougou, Bujumbura, Ottawa, Bogota, Havana, Straatsburg, Berlijn, Londen, New Delhi, Dublin, Tel Aviv, Tokyo, Nairobi, Kuala Lumpur, Islamabad, Malaga, Stockholm, Genève (VN), Bangkok, Den Haag, Ankara, Kampala, Abu Dhabi, Atlanta, New York (VN) en Washington. - Instagram: zes accounts met 3.000 volgers Bangkok, Brussel (Glo.be BelgiumMFA), Koeweit, Tel Aviv en Tokyo. - LinkedIn: drie accounts met 6.000 volgers Bangkok, Brussel en Den Haag.

2. a) Op dit moment verzorgen verschillende medewerkers, die drie voltijdse equivalenten vertegenwoordigen, de publicaties op de sociale media. In 2017 werden twee grafische vormgevers en één fotograaf/videograaf gerekruteerd. Hun ondersteuning met visueel materiaal zorgt ervoor dat de kwaliteit van de boodschappen op sociale media sterk verbeterden. Het is de ambitie om deze capaciteit, waar mogelijk, verder te versterken. b) Sommige posten hebben medewerkers die zich prioritair met de communicatie van de post en met sociale media bezighouden. Zij beheren meestal samen met het posthoofd de sociale mediakanalen, en kunnen ook op de steun van de FOD in Brussel rekenen. De communicatievaardigheden van de medewerkers op post worden geëvalueerd. De prestaties van de posten als geheel worden eveneens geëvalueerd tijdens de postinspecties. Met het hierboven vermelde pilootproject worden ook bijkomende middelen vrijgemaakt voor het beleid inzake publieke diplomatie en het gebruik van sociale media. c) Het budget voor sociale media zit vervat in het algemene budget voor pers en communicatie. Dat bedraagt zonder personeelskosten voor het jaar 2018 ongeveer 1.090.000 euro, en omvat een brede waaier aan kosten waaronder persabonnementen, interne communicatie, beheerskosten voor websites, onderhoudscontracten, expertise voor vorming en ondersteuning en specifieke uitgaven voor ontwikkelingssamenwerking.

3. Het gebruik van sociale media dient de FOD Buitenlandse Zaken toe te laten om rechtstreeks prioritaire doelgroepen te bereiken. De diversiteit van de aard van het werk en de omgeving waarin het postennetwerk opereert weerspiegelt zich in de verscheidenheid aan doelgroepen. In algemene termen beoogt het gebruik van sociale media een drietal prioritaire objectieven, met name (1) consulaire en crisiscommunicatie, (2) promotie van het imago van ons land, zijn waarden en normen, en (3) communiceren van de internationale beleidsprioriteiten van ons land. Dit leidt ertoe dat sociale media gebruikt worden om met verschillende groepen te communiceren. Vooreerst wordt met het algemene publiek in België gecommuniceerd, enerzijds om hen over de pertinentie van een effectief diplomatiek netwerk te informeren, en anderzijds om hen op de hoogte te houden van de dienstverlening van de FOD Buitenlandse Zaken. Daarnaast viseert de FOD ook meer specifiek Belgische politici, in regering en parlement, academici en studenten, pers, evenals de diplomatieke gemeenschap in België. Per communicatiemedium kunnen volgende groepen onderscheiden worden: - Twitter richt zich voornamelijk op beleidsprioriteiten, en richt zich daarbij op politici, journalisten en de diplomatieke gemeenschap; - Facebook richt zich op het brede publiek, met een focus op het beleid, dienstverlening en de promotie van het imago van België in het buitenland; - Op LinkedIn richten publicaties zich op een professioneel doelpubliek, zowel economisch, politiek als academisch. LinkedIn wordt ook gebruikt om nieuwe jobaanbiedingen aan te kondigen; - Instagram richt zich op een jonger publiek, door de activiteiten van de FOD visueel op een frisse, iets informelere manier in de verf te zetten.

4. Het gebruik van sociale media door de FOD Buitenlandse Zaken en het postennetwerk werd de afgelopen jaren vooral gekenmerkt door een sterke verbreding. Deze verbreding is vooral bij onze posten in volle ontwikkeling. Deze trend zal zich in de volgende jaren verder zetten. Daarnaast vormt de verdere professionalisering een belangrijke prioriteit voor de toekomst. De afgelopen jaren werden hiertoe nieuwe investeringen gerealiseerd. Deze inspanningen dienen in de komende jaren verder gezet te worden, vooral in relatie tot het postennetwerk. Zo wordt vanaf mei 2018 een monitoring en evaluatiesysteem uitgerold dat moet toelaten om tot een permanente evaluatie te komen van het gebruik van sociale media. Zonder de kwantitatieve dimensie te negeren, wenst de FOD Buitenlandse Zaken in de eerste plaats de kwalitatieve evaluatie van het gebruik van sociale media te versterken. Dit evaluatiesysteem dient ook toe te laten om de coherentie van het gebruik van sociale media te waarborgen. Daarnaast zal het gebruik van sociale media zich in de toekomst nog verder verstrengelen met de groeiende digitalisering van de FOD Buitenlandse Zaken. Hierbij kunnen sociale media bijdragen om de directe schakel tussen onze burgers en de diensten van de FOD Buitenlandse Zaken te versterken. Dit dient de dienstverlening aan de burger ten goede te komen. Tot slot zal, in samenspraak met onze Europese partners, ook grotere waakzaamheid verleend worden aan de toenemende strategische impact van desinformatie en 'fake news' via sociale media. Deze inspanningen dienen er toe te leiden dat het sensibiliseren en aanmoedigen van onze posten in het gebruik van sociale media, zich gradueel vertaalt in een meer systematische integratie van het gebruik van sociale media in de werking van de Belgische diplomatie.